Rengeteget beszélünk a vállalati márkaépítésről, melynek meghatározó eleme az ügyfél elégedettség, az, hogy a vállalattal kapcsolatba kerülők pozitív élményekben részesüljenek.

Felmerülhet a kérdés, hogy ha megoldottuk a cégen belüli problémás pontokat, és a dolgozóink jól érzik magukat nálunk, jó munkahelyként értékelik a vállalatot, akkor vajon mit tehetünk még a vállalat jóhíre érdekében? Toborzóként két jelentős csoport van, akikkel napi szinten kapcsolatban vagyunk, és akinek a véleménye és elégedettsége kritikus a cég megítélését illetően: a jelentkezők, valamint a jelenlegi és potenciális ügyfeleink. Cégünk jó vagy rossz hírét keltheti például egy pályázó, aki jelentkezett hozzánk egy állásra, de nem nyert felvételt, vagy egy reménybeli ügyfél, akivel lehet, hogy csak pár e-mailt váltottunk, vagy telefonon beszéltünk, mégis, ezalatt a pár kontaktus alatt is pozitív vagy negatív benyomást kelthettünk. "Sosem szabad megfeledkezni a jelentkezőkről, vagy félvállról venni a problémáját azoknak, akikkel csak futólag volt dolgunk. Az az érdeklődő, aki nekünk talán csak egy volt a több száz hívásból, valószínűleg sokkal jobban megjegyezte a céget, főleg akkor, ha valamilyen negatív élmény érte az ügyintézés folyamán." - fejti ki Király Csilla a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs vezetője.

Mindenkinek megfelelni nem lehet, de meg kell próbálni

Természetesen van olyan helyzet, amikor az embert elutasítják, nem tudják megoldani a problémáját, vagy nem sikerül megegyeznie a céggel. Ez nyilván mindenkit rosszul érinti, ugyanakkor, ha a cég korrekt, az ügyintézési folyamat pedig összességében gördülékeny volt, a végső benyomás mégsem lesz negatív. "Ahhoz, hogy ezt elérjük, oda kell figyelnünk a jelöltekkel, ügyfelekkel való folyamatos kommunikációra, akkor is, ha nemleges válasszal kell szolgálnunk. Figyelni kell arra, hogy ne keltsünk futószalag érzetet, mindenki kapja meg az elvárható figyelmet és időt. Egy korrektül levezényelt egyeztetési folyamaton sok múlhat a megítélés szempontjából, a pozitív ügyfél élmény pedig hozzásegít ahhoz, hogy azoknak is megmaradjon a kellemes benyomása a cégünkről, akikkel végül nem egyezünk meg." - részletezi a gondos ügyfélkezelés alapjait a szakember.

Profizmus, minden helyzetben

A lehetőségekhez képest pozitív lezárása az ügymenetnek azért is fontos, mert olyan emberektől, cégektől érkezhet negatív kritika névtelenül a neten, akik szerettek volna együtt dolgozni velünk, de az ügyintézési folyamat során olyan bánásmódban volt részük, ami negatív nyomot hagyott bennük. Előállhat olyan helyzet, hogy később mégis kapcsolatba kell lépnünk egy elutasított jelentkezővel, vagy nem megfelelően kezelt ügyféllel. Ez minden esetben akkor valósulhat meg legegyszerűbben, ha a folyamat során az ügyfél nem szerezett negatív élményeket a cégünkkel kapcsolatosan.

Az arculatunk felépítéséhez az is hozzátartozik, hogy mindig és minden helyzetben profin viselkedünk, ennek megfelelően kommunikálunk, összeszedettek és korrektek vagyunk. Ha az ügyfélkezelési folyamatnál a nem aktuális, de potenciális ügyfelekkel, vagy a pályázókkal szemben nem ezt a magatartást tanúsítjuk, a jó hírünkön hamar csorba eshet mind munkáltatóként, mind pedig üzleti életben, hiszen ilyen hozzáállás mellett erősen megkérdőjelezhető a profizmus bármilyen értelemben.

"Nekünk, mint szolgáltató, példát kell mutatnunk ebben a tekintetben, és szeretnénk is példamutatóak lenni. A pozitív jelölt- és ügyfélélmény nálunk kiemelten fontos, ezért különösen büszkék vagyunk rá, hogy a ClientFirst Consulting idei megmérettetésén a kis- és középvállalkozások kategóriában a Profession.hu elnyerte a "Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban" díj 3. helyezését. Ez egy nagyon jó visszaigazolás arra, hogy jó irányba haladunk, és segít megerősíteni a B2B ügyfélszolgálattal kialakított bizalmi kapcsolatot az ügyfeleink felé is." - nyilatkozta a díjjal kapcsolatban Martis István, a Professsion.hu ügyvezető igazgatója.